電話が苦手な若者 その２
こんばんは、僕です。
昨日書いた、「電話が苦手な若者 - 適当に生きよう」で、
①直接会って話す
②電話する
③メールやLINEなど、オンラインでやり取りする
という３つのコミュニケーション方法について、おおまかに書いてみた。
この電話が一番、僕にとってはややこしい存在だ。電話をかける時には中途半端に気を遣うし、かかってきたときには、そのとき行っている作業や思考をどうしても一時中断しなければいけないので、基本的に僕は電話が嫌いだ。
でもそれじゃ、毎日の仕事がしんどくなるだけなので、日々の電話業務で僕が気をつけていることを書いてみようと思う。
まず、僕の仕事の大半を占めているのが、「資料請求をしてきた客への電話」と「問い合わせ対応」である。僕がいる業界というのは、営業マンが自分でアポを直接取ることはほとんどない。アポインターがアポを取って、営業に仕事を振るというやり方が一般的だ。
基本的には、問い合わせ→電話対応、アポ設定→訪問（一回のみ）→成約という流れになっており、電話対応は直接売上に結びつく最初の作業になるので、結構シビアなのだ。「問い合わせ対応」は全然問題ないのだが、「資料請求してきた客への電話」が少しややこしい。
顧客は、某金額比較サイトから、同業他社含め３社ぐらい同時に無料で資料請求できるようになっている。資料を送るのにはもちろん経費がかかるので、回収しなければいけない。回収方法はもちろん、「成約に結びつける」こと。
だから電話をかけないといけないわけだが、大半の人は「電話が３社からかかってくる」とは思っていないので、すごく怪訝な反応になる。
最初に気を付けるのは、警戒心をとにかく解くことだ。低姿勢の猫なで声で電話していっても警戒心は取れない。
・「私はあなたに営業をする気は一切ない」ことを伝える
・共通点を探し出し（もしくは作り出す）、最初のフレーズで共感・親近感を得る。
この２つが、最初に行うアプローチだ。これができないと、会話自体に入ることができない。電話の受け手の中には、僕のように突然かかってきた電話そのものにイラっとする人もいるわけなので、ここが最も神経を遣う部分かもしれない。
この２つを行うことは、電話をかける側、受ける側両方にメリットがある。
かけている側のメリットは、
・ただの資料請求の客を質の良い見込客へ変えることができる。
・警戒心を解くことで、喋ってくれるようになるので、かける側のストレスが減る。
が挙げられる。
１点目は、資料請求の経費を回収するために一人でも多くの見込客をつくるのは不可欠なので、当然のことだ。
２点目はどういうことかというと、こちらも人間なので、電話をかけて怒られたり、ガチャン！みたいな感じで切られるとどうしても、ムカつくし凹むw
それを丁寧なアプローチに気をつけることで、避けることができるのだ。これは意外に大きい。突然かかってきた電話で、不快になるのはすごくよくわかるのだが、こちらも好きでかけているわけではないので、できればお互い心地よく話をしたいもの。
資料を請求しているということは、少なくともニーズがあるわけなので、最初の警戒心さえ解ければ、問題はない。
電話が苦手な若者は多いと思うが、アプローチさえ突破すれば、ひとまずまともに大人同士の会話がスタートするので、最初に気をつけてみるといいと思う。
僕も苦手だけど、明日も頑張りますw
それではまた！w
